Kurz erklärt
SLA steht für Service Level Agreement und beschreibt messbare Vereinbarungen für eine laufende Dienstleistung, etwa Service- und Reaktionszeiten.
Ein SLA legt fest, wann ein Dienstleister erreichbar ist, wie Störungen priorisiert werden und innerhalb welcher Zeit eine erste qualifizierte Reaktion erfolgt. Je nach System können zusätzlich Verfügbarkeit, Wiederherstellungsziele oder Eskalationswege vereinbart werden.
Reaktionszeit bedeutet nicht automatisch Lösungszeit. Ein komplexer Fehler in einer externen Schnittstelle kann analysiert und priorisiert sein, obwohl die vollständige Behebung länger dauert oder einen Drittanbieter benötigt.
Ein praktisches Beispiel
Für einen geschäftskritischen Shop wird vereinbart, dass dringende Störungen innerhalb der Servicezeit innerhalb einer Stunde aufgenommen und technisch eingeordnet werden.
- Reaktionszeit als garantierte Reparaturzeit lesen
- Servicezeiten nicht festhalten
- Jede Anfrage als höchste Priorität behandeln
- Abhängigkeiten von Drittanbietern ignorieren
Häufige Fragen zu SLA
Nein. Es regelt den Umgang mit Leistung und Störungen. Ausfälle lassen sich technisch reduzieren, aber nicht vollständig ausschließen.
Die Reaktionszeit endet mit der vereinbarten Aufnahme und Einordnung. Die Lösungszeit umfasst die vollständige Behebung und hängt von Ursache und Abhängigkeiten ab.
Verwandte Begriffe
Aus dem Begriff wird eine konkrete Aufgabe?
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